高速公路服务的对象是跑南闯北的司机和南来北往的乘客，与他们的语言沟通是人与人之间的情感交流。这是一个晓之以法理，动之以真情，使之以温馨的过程，如何开展好收费工作，这不仅仅是一项服务，更是一门艺术。

从心理学的角度来看，每个人都有人格尊严，都有其性格脾气，也有不同的情感认知。因此，首先要从内心深处尊重他人。言为心声，语言受人的思想支配，不要以服务对象的着装、车辆的档次等差异来衡量，从而做出不同的言行举止，更不能说讽刺话，嘲笑话，恐吓话。因为在道德范畴之内人人应该是平等的，对待每一名司机都应和颜悦色，满脸笑容。

其次，要察言观色，掌握沟通技巧。收费员应学会根据司机脸部的喜怒哀乐等表情采取不同的方式和方法与对方交流沟通。比如，面对忧虑哀愁者，应笑脸相迎，用亲切的言语去化解；面对怒容满面者，可以以柔克刚，以笑制怒；在收费时面对那些油腔滑调的司机，他油滑，咱幽默，他粗俗，咱文雅；遇到耍赖型的司机，我们要有耐心，要和气，不急不躁，千万不可简单粗暴，形成僵局。另外，征费人员之间要配合默契，角色互补，“红脸”、“花脸”、“白脸”、“笑脸”各显其能，时而给对方“戴高帽”，时而给对方“下马威”，时而给对方“清醒剂”，时而施以“缓兵之计”。变换角色以缓和气氛，争吵之事也就不会发生，必要时给对方台阶下，使事件得到及时、圆满的处理。

此外，要将心比心，换位思考。有些司机，把对社会的不满或因为自身遇到不顺心事而产生的烦躁情绪发泄到收费员身上，从而影响到收费工作的正常开展，甚至会对收费员的工作态度产生很大的影响。我们应多理解，多同情，多给他们微笑，多给他们安慰，多站在司机的立场上思考，及时解决这些问题。

最后，应多反思，多学习，提高修养，开阔胸襟。“吾日三省吾身”，说的就是一个人每天要不断反思自己，才能不断完善、丰富自己。工作中难免有失误，我们要养成一个好的习惯，把成功的经验或失败的教训及时总结，工作之余多培养兴趣爱好，开阔视野，保持平和心态，才能在今后的收费工作中更好地服务司乘。