缔造“丝路鸿雁”品牌 用心呈现咸阳微笑

为全面提升收费人员微笑服务水平，深化服务内涵，打造优质团队，今年以来，咸阳站以提升“秦雅丝路之丝路鸿雁”品牌为契机，把司乘的满意率和社会好评度作为最大动力，积极采取不断优化管理模式，创新服务手段，细化管理措施等方式，深化“微笑服务示范站”创建活动，让“微笑之花”全面绽放。

                                                      内外兼修  提升服务展现特色

自启动微笑服务工作以来，咸阳站秉承“用心微笑、真诚服务”的服务理念，在全站范围内开展“文明服务提升年”主题活动，扎实推进微笑服务品质建设，积极追求“美在真心、甜在微笑、重在服务、贵在真诚”的服务效果。

“身动”。站长实行“包班制”，每日坚持跟班作业，全程参与到各班组文明服务工作中，从员工仪态标准、服务流程动作、文明用语、微笑服务等方面入手，现场示范指导纠正、从细节处规范员工服务行为，营造“站长带头抓服务”的大格局。

“行动”。梳理服务流程，优化细节标准，站长、内训师精准培训，因材施教，实施“科学发声、视频点评、一对一帮扶、直面对立”等富新颖的培训内容和形式全面展开系统培训学习，增强内训授课的整体质量和效果，营造最佳学习的大环境。

“心动”。挖掘身边感动人物和事迹，以身边故事塑造积极态度，鼓励员工多为他人着想，学会感恩，懂得“在帮助别人的同时，自己也会收获快乐”的真谛！使员工自然融入收费站大家庭，在工作中实现互帮互助，主动工作，乐于工作，激发服务热情！营造“员工互相比服务”的大氛围。

“主动”。班组着眼短板，根据实际情况找准定位，以“提升服务真诚度”为目标，大力开展“服务礼仪培训”、“服务经验分享会”，积极向先进班组讨经验、学管理、比服务，全面提升收费班组整体服务水平，深化品牌效应。营造班长努力提服务的大举措。

修订奖罚  健全机制激发热情

以调动员工工作的积极性和主动性，规范收费员行业行为为出发点，本着“奖罚分明 重奖轻罚”的原则，重新修订奖惩制度，加重堵漏增收、信息宣传、文明服务等方面成绩突出的奖励比重，缩减处罚金额，增添建言献策和个人工作进步奖励等，尽可能减少员工奖金处罚，用奖励方式来激励员工工作热情，减少工作失误率，促进班内的团结，使之形成良性循环。

无私奉献  弘扬企业社会责任

重视员工职业道德教育，把思想建设作为道德教育的着力点，加强员工的爱岗敬业、无私奉献教育，成立“爱心青年志愿小分队”，组织员工开展暖冬行动、义务献血、看望孤寡老人、植树、为司乘送“送祝福”等各类青年志愿行活动，在营造和谐氛围的同时传承了中华名族的传统美德，使广大员工在工作中不脱离社会，真正将服务创建工作扩展到站区之外。

贴心温馨  实施特色便民服务

创建“党员示范岗”、“服务之星”等模范窗口，带动全体职工利用便民服务台为过往司乘提供开水、外用药品、修车工具、发放线路图等各种爱心援助，并结合司乘所需对服务项目进行了扩展，专门配备了百宝箱，内置：女性用品、湿巾、针线包、呕吐袋等贴心物品，无论司乘人员在行车过程中出现任何突发情况都可在服务台得到帮助，小小举措为南来北的出行人员提供了方便，深受各界的赞扬和好评，咸阳站用贴心温馨的服务架起和司乘人员之间的“连心桥”。

树立典型  推动榜样示范力量

  “只要你微笑，请到点赞台”！这是咸阳站今年打造的新型管理模式，该活动是通过设立“微笑榜”,将本站每月在文明用语、迎送车手势、微笑服务、接待礼仪等方面通过人人比、班班比、站上联评中脱颖而出的服务业务突出的员工推选为微笑天使，使其荣登榜首并开展“大拇指”点赞活动，让他们成为明星、成为标杆人物，让优秀员工，精彩绽放！以此激励更多的员工积极向上，掀起人人争先进，当明星的良好风气。

针对收费工作单调枯燥，常年单一的工作模式，为使员工时刻保持良好的工作热情、积极上进的心态和对生活的激情，咸阳站结合实际，在延续每年开展的“趣味运动会”和“快乐出游”以外，又推出了“月月好书传递”、“周周经典影片欣赏”等活动，通过组织多样化的活动，丰富员工工余生活，缓解工作和生活压力，构建了团结和谐的工作氛围。员工们从活动中获取知识，收获快乐，也增强了团队协作能力。